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剛強與柔弱之間——記高投公司辦公室接訪員張娟
發布時間:2018-08-06 07:28

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高投公司辦公室張娟給人的第一印象是干練而有魄力。做事踏實,不愛張揚,臉上總是掛著笑容,一束烏黑、亮麗、濃密的長發赫然下垂,熟悉的人都親切地稱呼娟姐。

張娟在公司辦公室除了負責文印室、倉庫、后勤管理等工作之外,還兼顧著天下第一難的機關工作——信訪維穩。

 

對群眾熱心,一分也不能少

你們一定要給我們做主啊。2016年初,位村民來到高投公司,一見到張娟,就激動得像抓住了救命稻草。分別倒了杯熱水,一問才知道,原來是某項目施工單位未征求該屯村民意見,在較遠地點建造過路涵洞和過河便橋,給村民生活生產帶來了極大的不便。上訪群眾只知自身權益受到侵害,不知正確的維權程序,于是來到高投公司討公道。一邊詢問情況、一邊安撫他們的情緒,協助領導將此整理,迅速轉交項目公司辦理,成功協調解決施工單位村民的糾紛。事后,一些群眾自發地來到高投公司,表示真誠的謝意。

從事信訪工作一靠責任,二靠智慧,三靠耐心。剛接觸信訪工作時,部門領導的這句話,帶著滾燙的溫度,一直鼓舞和指導著張娟。有許多上訪件,他們都是冒著風險、頂著壓力,靠著社會責任感、善于協調的智慧,以及對上訪群眾的同理心拿下的。面對上訪者的怨氣、哭鬧,她總是以女性特有的細心與愛心,認真傾聽;面對牽扯不清的糾紛,她總是以女性特有的細膩和耐心,協助領導、協調相關單位和部門一件件地去協調解決。

她常說:對于前來上訪的群眾,倒一杯熱茶,多一句問候,他們感受到的就是一份溫暖,耐心傾聽,細致解釋,他們得到的就是一份尊重,有了這樣的前提,很多信訪問題就會在和諧的氛圍下妥善地得以處理。

 

生命的危險,也不退縮

接訪一線亦如沒有硝煙的戰場。

2016,某項目承包人受人煽動,高投公司上訪鬧事。該項目是合作項目,因在合作中發生管理模式調整,處理問題時要追溯到原合作方,處理工作難度較大。

部門領導辦公室里,反映被拖欠工程款約20萬,憤怒、不滿的情緒異常激烈,言行偏激。接訪人員讓其進行登記和出示證件,在張娟已說明要出去復印身份證存檔并讓其稍作等候,劉某突然激動地掏出一把裁紙刀,大家,大聲叫囂馬上幫我解決問題,誰也別想離開這里!緊張的氣氛一觸即發。

張娟見狀,倒吸了一口,下意識地后退了一步。

她說,那不是害怕,而是第一次如此真切地感覺到,危險就離得這么近,死神也許就在不經意間,與你擦身而過。

大家有什么可以坐下來慢慢談,千萬不要因為一時沖動,釀成大禍,后悔就晚了,立刻沉著應對,協助部門領導耐心解釋溝通,和風細雨講道理講法規,疏導對方冷靜。

原來,該款項屬于項目原合作方管理階段的遺留工程款,項目公司、現合作方為保穩定大局,正克服重重困難,想盡辦法籌劃落實項目全線類似勞務隊伍被拖欠的遺留工程款項,一攬子解決這些遺留問題。

經過耐心細致地做工作,某某了解了事件的處理措施,激動情緒漸漸平和,也慢慢接受了接訪人員的建議,事態終于平息。

 

對無理的要求,一步也不能讓

公司接訪人員的主要職責是接待上訪,解決難題,化解不穩定因素。但是新形勢下,群眾的訴求越來越多元化,更有部分承包人,為了個人私欲,把信訪當成發家致富的手段,煽動農民工以討薪為名上訪,借機提出不正當訴求,以達到獲益目的。

2015年春節前的一天,來自3個項目勞務隊100多名上訪人員將高投公司門口圍得水泄不通。張娟負責將他們分別安置在3樓、12樓、13樓會議室,公司相關部門組成的5人工作小組逐個接訪。

在3樓會議室等候的是王某某勞務隊拖老帶小50多人。一些群眾見張娟是個女同志,一開始對她很不信任,諷刺、辱罵不絕于耳。王某某出了名的以謀利為目的的“上訪專業戶”,為達到誤工費賠償等9項不合理的訴求,三番五次、變著花樣前訪,幾乎把上訪人的出格動作,集中演繹了一遍。

,突然情緒激動,大哭大喊、質問聲聲、質疑聲聲,甚至擺出了拼命的架勢,自導自演了一出跳樓自殺的鬧劇。

大姐,你們這里是解決問題,你們反映的情況我們會逐一核實,但是你現在采取這種對自己更是對家人不負責的方式,你想想,解決問題嗎?

張娟曉之以情動之以理,先是一杯水端到她面前:“大姐,喝口水,有事慢慢說?!?/span>再把面巾紙遞過去:“大姐,先擦擦眼淚?!?/span>

然而王某某并不領情,她發現跳樓這招用處不大,立馬改變策略,指著張娟大聲:“這事你們到底管不管!我知道你們公司領導住在哪里,知道他小孩在哪里,你讓他們小心點!

領導是依法行使職權,我們會用心履行職責,所以請你們放心,我們會實事求是、依法依規來處理解決你們的訴求,但是如果你們威脅和恐嚇家屬,那就是嚴重違法,將受到法律制裁。”張娟的表情堅毅而嚴肅。

不巧,來訪群眾帶來的一個小孩突然起了肚子,哇哇大哭起來,張娟連忙趕去藥店替他們回了腹瀉,喂藥又喂水,著實折騰了一番。

也許是勸解起了作用,也許是那瓶藥、那杯水、那幾張面巾紙發揮了作用,硝煙漸漸,王某某等人停止了哭鬧,開始按程序反映訴求……

等到送走最后一位人員,張娟和同事們長舒一口氣,走出門外,星光點點,看時間,已是凌晨2點。

 

對手上的工作,一點錯不能出

工作無小事,要么不做,要做就要做到完美,這是張娟的口頭禪。

在從事信訪工作7年多的時間里,她學到了不少與群眾打交道的本領。面對不講道理的她學會了引領理性,面對脾氣暴躁的她學會了引領平靜,面對無理指責甚至謾罵她學會了引領法律……她的業務知識在工作中變得更加豐富,精神素養變得更加真實質樸了。

除接待之外,登記——各業務部門接談、形成處理意見——告知、勸離上訪人——轉對應部門或項目公司辦理——督辦、歸檔等等各環節的工作,認真細致地協助領導一一做好,力求盡善盡美。

每年春節后,她還堅持對來訪人通過電話進行回訪,復核訴求處理情況。她說,在每一個電話里,能感覺到他們很意外,但更多的是感動。

作為國企員工,且不說我們肩負的責任和使命,至少要有起碼的良心,張娟常說,來訪群眾也是不得已才來找我們的,指望我們主持公道,如果我們不盡心為他們辦事,就涼了他們的心,影響了企業形象,損害了黨和政府的聲譽。

正是這個看似簡單的信念,支撐起了她柔弱的雙肩,她褪去了女性柔美的外衣,把自己成一個漢子,協助領導精心協調方方面面,全力保障高速公路建設的和諧穩定。

在張娟和同事們的努力下,公司辦公室成為了妥處社會矛盾的減壓器,今年以來,群眾上訪,尤其是集體訪、越級訪等非正常上訪事件明顯減少。張娟因此先后榮獲了集團公司、高投公司攻堅克難崗位標兵、創先爭優標兵先進工作者榮譽稱號。

 工作的張娟,向我們展示了剛強與柔弱之間美麗與魅力。

 

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